Une bonne logistique et des prix compétitifs sont au cœur de ses préoccupations pour livrer les plateaux repas de ces clients, compagnies marocaines et aussi étrangères. Quant à l’hygiène et à la sécurité alimentaire, la société impose des normes strictes. Rencontre et explication avec Jalal Imani, son directeur général.

Pour qui effectuez-vous les prestations de catering ?

Nous effectuons ces prestations pour le groupe RAM mais aussi pour toutes les compagnies qui le souhaitent, au départ des aéroports où nous sommes présents : à Casablanca, Marrakech et Agadir. Nous faisons ces prestations pour des compagnies telles qu’Air France, la plupart des compagnies du Moyen-Orient comme Qatar Airways, Emirates, Etihad Airways ou d’autres comme Egyptair, Air Algérie, Syrian Air… Nous préparons pour toutes ces compagnies, une vingtaine au total, les repas, déjeuners, dîners et collations.

Travaillez-vous exclusivement au départ du Maroc ?

Tout à fait. Techniquement, on ne peut servir un hub étranger. Mais nous pratiquons le back catering qui consiste à mettre la livraison aller retour dans l’avion. Le back catering est une pratique très courante sauf pour les vols long courrier pour des raisons de conservation des aliments.

Sur quelle base les menus sont-ils concoctés ?

Le concept de la cuisine Royal Air Maroc est basé sur la cuisine marocaine et méditerranéenne. Pour ce qui est du choix d’un menu, soit nous le proposons et ce toujours avec un souci de créativité par rapport au goût, au contenu, à l’assiette et compte tenu de certaines tendances, soit les compagnies formulent elles-mêmes leur choix. Ensuite, les menus évoluent et changent tous les six mois d’une manière assez globale. Mais à l’intérieur de ces six mois la RAM fournit un repas différents toutes les décades. Nous préparons et livrons également des repas spéciaux – enfants, végétariens, diabétique, sans gluten, kasher. Pour cette prestation, la demande doit être formulée à la réservation du billet d’avion. Aussi, à l’occasion du Ramadan par exemple, la RAM fait des petites attentions au client à l’heure du ftour et lui offre de quoi réaliser la rupture du jeûne.

Quelles sont les contraintes de votre métier ?

Notre particularité concerne les normes d’hygiène, tout à fait strictes et précises ; la ponctualité, très stricte également car l’avion ne peut attendre qu’une prestation lui arrive. Par ailleurs, nous devons produire en qualité, en quantité et en goût ce que souhaite la compagnie, le tout à des prix très compétitifs. Notre exigence de qualité est la même pour toutes les compagnies, tout dépend ensuite des souhaits de cette dernière.

Combien de plateaux repas réalisez-vous par jour ?

Nous réalisons entre 15 et 20000 prestations par jour selon les jours et la saison, toutes compagnies confondues. C’est énorme ! Les compagnies qui ne passent pas par nous font du back catering au départ de leur propre escale. Aujourd’hui, la RAM représente 60 à 70% de notre chiffre d’affaires.

Hormis le catering, quels autres services Atlas catering fourni-t-il ?

Depuis deux années, nous avons développé la vente à bord. Nous gérons le duty free pour RAM. Royal Air Maroc ne s’occupe de rien, nous sélectionnons les produits et la compagnie les valide. Nous fournissons également ce service à Air Arabia, Jet4you, Atlas Blue. La vente à bord est un nouveau métier.

A suivre : le témoignages d’employés …

Sara, 23 ans, travaille depuis bientôt 6 mois dans un des principaux call center de Casablanca. Elle répond aux questions de Casawaves.

Casawaves : Sara, tu es téléconseiller sur un plateau service client, en quoi consiste ton travail ?

Sara : Je travaille en réception d’appel et nous traitons les demandes d’un opérateur de téléphonie mobile. Cela concerne les renseignements sur les factures, les petits problèmes techniques ou les changements de forfait.

CW : C’est ton premier job, alors pourquoi as-tu choisi les centres d’appels alors que tu es diplômée en économie?

S : Même si le métier n’a pas de rapport avec mes études, les call center permettent d’acquérir une première expérience et de commencer à gagner sa vie. En plus il existe de réelles possibilités d’évolution ou de mobilité interne.

CW : A ton avis, quelles qualités sont nécessaires pour exercer ce type de job ?

S : Pour être téléconseiller il est indispensable d’avoir une bonne capacité d’écoute et de savoir garder son sang froid. C’est un vrai travail d’équipe, nous devons tous aller dans le même sens et nous entraider quand il le faut.

CW : Peux-tu nous dire quelles sont les principales difficultés que tu rencontres au quotidien ?

S : Il faut reconnaître qu’il y a une certaine pression, en particulier lors du démarrage de nouvelles opérations. Les horaires décalés aussi ne sont pas toujours faciles à gérer et finissent par fatiguer à la longue.

CW : Y a-t-il des possibilités d’évolution et envisages-tu de faire carrière dans ce domaine d’activité ?

S : Je ne sais pas encore si je vais y faire carrière mais oui, il y a des possibilités d’évolution. Au bout de 2 ou 3 ans, en fonction de nos compétences, on peut prétendre à des postes de managers ou se diriger vers des services transversaux comme la formation ou la qualité.

CW : Enfin, que conseillerais-tu à un jeune qui voudrait commencer en call center pour un premier emploi?

S : Je lui dirais de ne pas hésiter à tenter l’expérience. Ce type de métier permet une vraie ouverture vers l’étranger et m’a permis de progresser en communication. Les salaires de départ sont assez intéressants, dans un cadre de travail agréable et avec pas mal d’avantages comme la mutuelle ou le transport.

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En savoir plus sur les métiers des centres d’appels :
http://profilcall.com

Quels sont les domaines d’activité d’Atlas On Line ?
Atlas On Line traite plus précisément des services d’information comme les renseignements aux clients de l’ensemble du groupe Royal Air Maroc (Royal Air Maroc, Safar flyer, Atlas Blue) tout en assurant une fonction commerciale (vente à distance, réservation et émission d’Etickets. Son autre mission consiste à assister le client à travers le service après-vente, le traitement des réclamations commerciales, les incidents bagages, le service d’urgence ainsi que le traitement du service fret. Un web services traite quant à lui de la gestion des emails entrants et sortants.

D’où proviennent les appels d’Atlas On Line ?
Atlas On Line bénéficie d’un réseau télécoms étoffé avec une présence dans plus de 10 pays, positionnés en Europe, Amérique du Nord (Etats-Unis et Canada) ainsi qu’en Afrique. Notre marché principal reste le Maroc avec une moyenne de 60.000 appels par mois, suivi de la France qui représente 50% de ce marché, des Etats-Unis puis de l’Angleterre. Quotidiennement, nous recevons entre 4.500 et 7.000 appels.

Quelles sont les compétences de vos agents ?
Notre équipe de télé opérateurs est composée d’environ 120 à 150 agents -le chiffre varie selon la saisonnalité- qualifiés et multilingues (Arabe dialectal, Français, Anglais, Espagnol, Allemand et Italien). Cette équipe est opérationnelle 7 jours sur 7 et 24h sur 24. Ils sont performants en vente -l’acte d’achat- ce qui correspond à la relation commerciale, la télévente et la prise de commandes, les réservations en ligne. L’après vente, la fidélisation, fait aussi partie de leur champ d’action. Soucieuse de la qualité et de la productivité, Atlas On Line leur assure une formation initiale et continue.

Quelles sont les dernières innovations de la société en terme de service et de technologie ?
Nous avons récemment créé une cellule de litiges bagages pour le traitement des incidents et réclamations bagages au niveau du Maroc. Par ailleurs, nous venons de déployer un service téléphone, SMS et emailing informant d’éventuels changements d’horaires. Nous allons également ouvrir très prochainement d’autres marchés en Afrique, Maghreb et Moyen Orient.

Sur le marché des centres d’appel comment se situe Atlas On Line ?
Atlas On Line (AOL) a remporté le trophée SICCAM 2008 (Salon international des centres de contact et d’appels au Maroc), dans la catégorie Centres d’appels 100% marocains les plus performants. Sur le plan international, Atlas On Line est digne du centre d’appel des compagnies internationales les plus renommées. La société est toujours en quête d’une technologie de pointe pour une productivité et une qualité de service optimum.

Au sujet des ressources humaines : « Le nombre d’ingénieurs marocains disponible localement n’est pas suffisant pour faire face à la demande immédiate … alors que nous ne sommes qu’une PME, nous avons recrutés 110 personnes en 2007 (essentiellement Java-.Net). Nous avons déjà recruté 80 personnes nettes de TO en 2008 (Java, Embedded C- PHP), soit près de 200 en 20 mois. Je sais que nous n’aurions pas réussi à Casablanca … »

Cette situation a des conséquences sur la compétitivité : «Le manque crucial de ressources humaines crée une situation dans laquelle le salaire monte sans augmentation de la productivité … Je pense que les très grandes entreprises vont désormais (suite à la crise financière) se focaliser essentiellement sur l’Extrême-Orient … »

Au Maroc la (faible) maîtrise dans langues est problèmatique : «Le niveau d’anglophonie est pire que celui des Français. Or travailler en offshore ouvre la possibilité de séduire des clients n’importe où. Les Roumains parlent anglais, français, italien, un peu d’allemand. Les Tchèques, les Hongrois, les Slovaques parlent anglais et allemand. De ce fait, ils peuvent se battre sur des marchés 10 fois plus gros »

Pour conclure, il pense que l’offshore marocain intéresse principalement les SSII francophones « la plupart du temps pour des mauvaises raisons… lorsque leurs propres cadres ne sont pas fichus de parler anglais. Ce n’est pas très bon signe à l’heure où les projets sont caractérisés par une très grande internationalisation des équipes … Dans l’économie de la connaissance, le marché de l’ingénierie est un marché global et forcément multiculturel. C’est très bien comme ça et cette tendance n’est pas prête de s’inverser. »
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Plus d’information sur Pentalog sur www.pentalog.fr

1) Prendre le temps de bien lire l’annonce et faire une réponse adaptée:

« Beaucoup trop de candidats ont tendance à envoyer leur CV sans même faire attention à l’intitulé du poste. Par exemple un ingénieur agronome qui répond pour un poste de secrétaire trilingue, sans explication, avec son CV en pièce jointe ». « Cela est malheureusement très fréquent et cela représente plus de la moitié des candidatures ».

Pour éviter que votre profil passe « à la trappe », « Accompagnez systématiquement votre CV d’un petit courrier dans le corps de l’email montrant que l’on a bien compris l’annonce. Si une compétence demandée fait défaut, ne pas hésiter à le pointer et éventuellement justifier avec une courte explication »

2) Confirmer le R&V et être à l’heure:

La première impression, lors d’un entretien d’embauche, est souvent décisive. « Là encore beaucoup trop de candidats manquent de rigueur quand à la ponctualité, ce qui donne tout de suite une mauvaise impression ». Une manière, pour le candidat, de montrer sa motivation est par exemple « d’appeler avant l’entretien pour confirmer la date et l’heure et éventuellement se faire préciser l’adresse et le nom de la personne qui doit mener l’entretien »

N’hésitez pas a prendre un peu de marge sur le timing: « Mieux vaut avoir 10 minutes d’avance, que 10 de retard. C’est un petit truc simple, mais cela permet de montrer sa motivation et parfois de faire la différence »

« Si toutefois vous ne pouvez être à l’heure, appelez impérativement pour prévenir et indiquez précisément le retard que vous aurez. Évitez surtout les formules vagues du type « j’arrive tout de suite » alors que vous êtes bloqué dans les embouteillages. Cela a le dont d’agacer les recruteurs »

3) Préparer l’entretien, montrer que vous êtes motivé:

Il est très possible que l’entretien commence par une question du style «Vous connaissez notre entreprise ? ». Afin de ne pas vous faire surprendre, passez un petit quart d’heure à parcourir le site Internet de l’entreprise. Si elle n’en a pas, renseignez vous au moins sur le secteur d’activité et les éventuelles sociétés concurrentes. Face au recruteur, n’hésitez pas à poser des questions afin de montrer votre motivation et que vous avez ainsi préparé l’entretien.

En conclusion, un entretien d’embauche se prépare sérieusement. Il est important, même si vous n’êtes pas retenu, de laisser une bonne impression. « Cela m’est arrivé de recommander des candidats non retenus, mais qui semblaient sérieux, à des sociétés partenaires »

Le secteur de la communication se développe fortement au Maroc et il a pénurie sur certains profils. C’est un secteur qui recrute et, comme vous le verrez, ce sont des métiers parfois très bien rémunérés (dans le context local).

On ne dénombre pas moins de cent agences de communication au Maroc même si toutes ne se valent pas. Certaines sont affiliées à des groupes internationaux, d’autres affichent la polyvalence de la personne qui les dirige …

Les conditions de travail ? En aillant travaillé en France et au Maroc, je n’ai pas constaté de différences flagrantes entre le fonctionnement d’une agence hexagonales et celles installées plus au Sud.

5 agences qui sortent du lot

Klem Euro RSCG, Shem’s, Mosaik, Zone Bleue DDB, Saga. Dans le désordre, les autres agences qui comptent sont : Altair, TBWA/Alif, Capricorne, JWT, Leo Burnett, Publicis …

Ces agences sont pour la plupart membres de groupes de communication worldwide et pratiquent des grilles salariales globalement similaires. Elles obéissent également à des conventions collectives. D’autres agences peuvent pratiquer des tarifs plus élevés mais vous n’êtes pas assurés dans ce cas du cadre dans lequel vous serez amené à déployer vos compétences.

Le droit du travail au Maroc est calqué sur le droit français, il n’y a donc aucune « spécifité locale » dans les négociations d’entrée ou de sorties. La période d’essai, comme ailleurs, peut être négociable et ne saurait toutefois être renouvelée plus de trois fois !!

Les salaires :

Pôle commercial

Chef de projet : il est la cheville ouvrière du grand business de la com’, il apprend, avec des petits budgets annonceurs à gérer les (dys) fonctionnement du métier. Il peut commencer à 6.000 dhs ou 8.000 Dhs et peut aller jusqu’à un salaire de 12000 dhs. Au bout de deux ou trois ans d’expérience à ce poste, il peut prétendre à une certaine mobilité.

Directeur clientèle : Le directeur clientèle est un chef de projet avec 5 ans d’expérience en moyenne. Il gère une équipe constituée de 2 à 5 personnes et gère un certain nombre de comptes. Il se doit d’assurer un maximum de rentabilité à sa cellule. Les salaires débutent à partir de 15 000 dhs. Sans compter les primes corrélées à la rentabilité de la gestion de comptes et certains autres avantages.

Directeur groupe : Lui, c’est le roi de la pampa, il gère une large équipe de chef de projets et 2 à 3 directeurs clientèle. Il est payé à partir de 30000 dhs et jouit d’un maximum d’avantages. Il est responsable de l’image de marque de l’agence auprès du reste du monde.

Pôle artistique

Graphistes – roughman (dessinateurs) : ils sont la matière première des agences de com’. Ils peuvent commencer à des salaires très peu élevés ( 6.000 – 8.000 Dhs). Mais, une fois leurs qualités professionnelles reconnues, ils peuvent vite avoir des salaires très satisfaisants.

Directeur Artistique : c’est la personne qui gère l’escouade de graphistes du studio créa. Créatif confirmé, il est à même de superviser une équipe et de produire une campagne en un temps record. Payé à partir de 20000 dhs/ mois.

Concepteur rédacteur : Au cœur du métier de la publicité, celui qui trouve le mot juste, la bonne accroche est rémunéré comme il se doit, c’est-à-dire BIEN. Les concepteurs confirmés ne sortent pas de leur lit à moins de 20000 Dhs / mois, c’est évidemment sans compter les free lance qui chiffrent vite et beaucoup.

Directeur de création : Il travaille souvent en binôme avec le concepteur. Il est responsable de la patte créa’ de l’agence. Il est très créatif, sait vendre sa campagne à des interlocuteurs parfois peu réceptifs et il est bien payé pour le faire.

Pôle stratégique

Planneur stratégique : Il trouve le mot juste pour déterminer le besoin en communication de l’annonceur, il est celui qui vend la stratégie de com’ de l’agence avec des mots, il s’occupe rarement de chiffres, sauf quand c’est des siens qu’il s’agit, il est rarement payé à moins de 40.000 Dhs / mois.
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(*) Vous noterez cependant que toutes les agences ne sont pas organisée de la manière et qu’il existe une certaine disparité de salaire: les agence internationales offrant généralement les meilleurs rémunérations.

1ère Tendance : Les réseaux sociaux sont utilisés par les cabinets de recrutement.

De plus en plus de cabinet de recrutement utilisent les réseaux sociaux pour effectuer leurs recherches. D’une certaine manière le « profil » que vous remplissez est une sorte de mini CV. Avantage par rapport au CV : le recruteur à la possibilité de vérifier, à travers les multiples « traces » que vous laissez en ligne, vos compétence et votre motivation.

2ème Tendance : Facebook devient LE réseau social y compris pour les professionnels.

En matière de réseaux sociaux, pour le recrutement, on parlait il y a quelques années de Linked-In et de Viadeo qui sont des réseaux à vocation professionnelle. Grosso modo on disait qu’il y avait les réseaux sociaux « sérieux » pour le travail et les réseaux comme Facebook pour les amis. Attention, cette séparation sera moins marquée à l’avenir.

D’une part Facebook – qui compte aujourd’hui plus 300 millions d’utilisateurs – est devenu aujourd’hui le réseau le plus populaire au monde. Cela signifie que beaucoup de personnes n’ont que Facebook que comme seul outil de réseau social.

D’autre part, facebook est de plus en plus utilisé par les employeurs comme source de renseignement sur les candidats.

Ainsi, au Etats-Unis, une étude réalisée par le site CareerBuilder.com indique que dans 34% des cas les entreprises ont rejeté une candidature à partir de recherches effectuées sur Facebook ou Myspace. Le choix s’est fait à partir de photos « inappropriée », de consommation de drogue ou d’alcool affichée ou de mauvaise qualité de communication.

Vous trouvez cela choquant ? Lorsque l’on sait ce que coûte un mauvais recrutement, comment empêcher un employeur d’essayer d’en savoir une plus sur son futur collaborateur, alors qu’il suffit d’entrer le nom du candidat sur Google pour se faire instantanément une petite idée.

Que vous soyez pour ou contre, cela ne changera rien, c’est la nouvelle réalité, et cela va aller en s’accélérant. Certes il y aura des lois ponctuelles protégeant la vie privées, mais tant les archives de google resteront en ligne, il restera impossible de faire disparaître toutes vos « traces » sur Internet.

Partant de ce constat que peut on faire et comment éventuellement en tirer avantage ?

Rappelons avant d’aller plus loin que ce qui se passe au Etats Unis est aussi valable pour le Maroc ou Facebook recense à ce jour 932.000 profils.

Partez dans l’idée que si un employeur hésite entre deux candidats, il aura une préférence marquée pour celui qui a un profil Facebook visible. Entre celui qui « cache » des informations et celui qui au contraire montre qu’il n’a rien à cacher, « il n’y a pas photo ».

Les conseils :
D’une part choisissez une photo de profil « correcte ». Evitez par exemple les poses « provocatrices ». Ce travail est le minimum indispensable car souvenez vous que cette photo est visible de tous, y compris donc de votre futur employeur.

D’autre part, identifiez sur votre compte Facebook les données à caractère professionnel pouvant vous mettre en valeur dans une recherche d’emploi, et placez les en accès public. Il y a des options sur Facebook pour le faire.

Si vous faites ce (petit) travail sérieusement vous augmentez vos chances d’être recruté.